12328交通運輸服務監督電話熱線解決方案

　　“12328”作為全國統一的交通運輸服務監督電話專用特服號碼，這是交通運輸行業統一的社會公益性服務監督電話。12328的主要功能包括交通運輸行業的服務監督、投訴舉報、咨詢服務等，業務領域主要覆蓋道路運輸、公路、水路等行業。12328電話系統建設將堅持地方為主、聯網運行，充分發揮地方主體作用，主要在地級以上城市依托各地現有服務監督電話系統建設呼叫中心，構建全國統一、運行規范的12328電話系統；堅持集中受理、各司其職，顯著提升處理投訴舉報、提供咨詢服務等服務能力，實現部、省、市三級聯網運行。

（一）12328電話業務功能

    1.業務受理功能。通過電話、網站等渠道受理社會公眾的投訴舉報、信息咨詢、意見建議，并能按照不同業務類型生成電話業務工單和業務受理記錄。電話方式受理業務時，具備電話錄音與工單關聯功能，以備后期督辦及回訪使用。

    2.工單流轉功能。實現工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、歸檔等功能。實現多種業務的統一受理分發，多部門協同處理反饋的閉環工單處理流程。

    3.查詢反饋功能。能夠以信息推送方式提供電話業務受理流程和辦理流程信息，供公眾通過電話、網站等渠道查詢。具備業務變更調整和業務辦結反饋等系統內部反饋功能，以及電話受理和業務辦理工作滿意度評價等社會反饋功能。

    4.服務跟蹤功能。實現對業務辦理自動跟蹤提醒服務功能。  通過跟蹤提醒功能可以及時發現預到期的業務，便于服務人員進行催辦，同時方便查詢歷史超期辦理的業務情況，了解承辦人的處理效率。

    5.抽查回訪功能。對承辦單位反饋的辦理結果進行抽查回訪，記錄來電人對承辦單位工作效率、回復情況、處理結果和滿意度的評價意見。

    6.滿意度評價功能。支持公眾通過12328電話系統進行處理結果滿意度評價，以及電話服務態度滿意度評價，評價等級分為非常滿意、滿意和不滿意。并將評價結果進行匯總統計。

    7.數據交換與信息共享功能。根據12328電話系統數據交換與信息共享接口技術要求，下級電話系統應當能夠以每天一次或更高頻率向上級電話系統自動聯網報送信息數據，上級電話系統應當實現跨區域業務工單自動交換功能。

    8.知識管理功能。實現對政策標準、業務辦理流程以及常見問題處理經驗等知識信息進行自動歸類整理，經審核形成可以隨時調用的有價值的知識信息，可通過自動檢索提供知識信息服務。

    9.統計分析功能。從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面，對12328電話業務數量、增幅變化、即時答復率、電話接通率、限時辦結率、抽查回訪率、業務處理滿意率、電話用戶服務滿意度等指標進行統計分析，實現結果展現。并能夠通過深度數據挖掘，對各業務領域的熱點、難點、焦點問題進行專題分析，為行業發展政策和發展規劃制定提供信息支撐。

（二）12328電話管理功能

    1.運行監控功能。對12328電話系統運行進行整體監控，向管理員直觀展現包括坐席狀態、線路狀態、系統資源等實時監控數據。

    2.績效考核管理功能。實現12328電話工作人員和業務人員績效考核管理功能。工作人員績效考核包括服務滿意度評價、工作效率評價、服務水平綜合評定等。業務人員績效考核包括業務辦理服務滿意度評價、業務辦理效率評價、業務辦理服務水平綜合評定等。

    3.運行管理功能。實現12328電話系統運行管理，包括系統初始化、系統配置、權限設置等系統維護管理功能。

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